Customer Experience VS Supporto clienti: ecco la differenza

Nonostante la Customer Experience (CX) sia riconosciuta come una disciplina che necessita di competenze specifiche e diverse da quelle di uno specialista in supporto clienti, o in marketing, capita spesso che tanti addetti ai lavori non sappiano quali siano le linee di confine tra questi mestieri.

In questo articolo, col supporto come sempre di qualche preziosa fonte, proverò a chiarire le idee sulle rispettive aree di competenza e le relazioni che intercorrono tra Customer Experience e le altre funzioni aziendali.

Innanzitutto: cos’è la Customer Experience?

La Customer Experience è la sommatoria di tutte le relazioni che un cliente, o potenziale tale, ha con un’azienda. Dal sito web, alla telefonata col venditore, passando per il supporto clienti. Il suo obiettivo? Massimizzare la felicità del cliente in ognuna di queste interazioni.

Un obiettivo ambizioso, ma che porta importanti benefici quando lo si raggiunge: le aziende che migliorano la CX, rispetto ai competitor che rimangono in stallo, realizzano più ricavi, hanno più margini di profitto e hanno clienti più fedeli.

Ma torniamo un’attimo alla definizione data: definendo la CX come “la sommatoria di tutte le relazioni” posso concludere che quest’ultima viene influenzata da tutte le aree aziendali, compreso il supporto clienti o il marketing.

Customer Experience VS Supporto clienti

Il supporto clienti (o customer success, o CS) è senz’altro parte della customer experience, ma non il suo unico tassello.

Per farti un esempio rubo dal libro “Listen or Die” di Sean McDade (PeopleMetrics), un semplice trucchetto: faccio una lista di potenziali punti di contatto che un cliente può avere con un’azienda, specificando quali di questi è gestito dal supporto clienti (CS) e quali dalla customer experience (CX):

  • il cliente chiama per ricevere assistenza telefonica (CS);
  • il cliente guarda una video-guida online sull’uso corretto del prodotto-servizio (CX);
  • il cliente riceve campagne email automatiche per la distribuzione di report mensili e di altri contenuti utili (CX);
  • il cliente chiama per una domanda sulla sua ultima fattura (CS);
  • il cliente torna sul sito web dell’azienda per leggere le sue condizioni contrattuali (CX).

Prova a fare lo stesso esercizio basandoti sulla tua azienda, o su una realtà aziendale che conosci bene anche “da cliente”: pensa a tutti i punti di contatto e definisci le aree di competenza. Sarai sorpreso da quanti punti troverai non di competenza del supporto clienti.

Il supporto clienti, il marketing e molte altre funzioni aziendali sono parte della Customer Experience

Partendo dalla definizione data, posso affermare che la CX è influenzata non solo dal supporto clienti, ma da molte altre funzioni aziendali:

  • Marketing: tramite la scrittura dei contenuti, la targetizzazione delle sponsorizzazioni, la scelta dei canali di comunicazione utilizzati, il marketing influenza l’opinione che i potenziali clienti hanno del brand;
  • Venditori: il modo di porsi e di presentare il prodotto di un venditore può influenzare drasticamente l’esperienza del cliente e la sua felicità presente e futura. Penso al seguente caso limite, quello ahimé non raro di un pessimo venditore che aumenta a dismisura le aspettative del cliente sul prodotto per chiudere la vendita. Quanto questa condotta può influenzare la CX? Molto e in maniera enormemente negativa;
  • Prodotto/Servizio: un buon prodotto, capace di venire incontro alle esigenze del cliente (facile da usare, comodo, intuitivo) può essere decisivo nel dare una sferzata positiva all’esperienza dei clienti.
  • Supporto clienti: cordialità, preparazione e la costante dimostrazione al cliente che la sua felicità per l’azienda conta davvero, sono gli asset fondamentali di un’ottima Customer Experience.

differenze tra customer experience e supporto clienti

Riepilogo

  • La Customer Experience rappresenta la totalità delle interazioni che i clienti (e potenziali tali) hanno con la tua azienda;
  • di conseguenza il supporto clienti è parte della Customer Experience poiché è solo uno dei tanti punti di contatto (ma senz’altro tra i più importanti) che il cliente può utilizzare per interagire con il brand;
  • ogni funzione aziendale (produzione, marketing, vendite… ) ha un impatto importante sulla CX. È per questo che lo specialista in customer experience deve possedere competenze trasversali, ma soprattutto, deve promuovere internamente una cultura nuova, un approccio che metta il cliente al centro di ogni azione e strategia.

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Mauro
Appassionato Inbound Marketer dal 2014. Scrivo per condividere, imparare e aiutare.

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