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Net Promoter Score (NPS): cos’è, come si calcola e a cosa serve

Il Net Promoter Score è una metrica standard internazionale sviluppata da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix, che esprime quanto i clienti sono soddisfatti e fedeli alla marca.

Se vuoi quindi conoscere e quantificare la soddisfazione generale della tua clientela (quindi non di un servizio o prodotto specifico), l’NPS saprà darti la risposta che cerchi.

Data la definizione, credo sia importante rimarcare, con l’aiuto di qualche statistica, quanto sia importante per un’azienda misurare, monitorare e cercare di migliorare l’NPS per crescere di più, e avere una base clienti più fedele e solida.

Considera che:

  • il 64,5% delle più importanti aziende statunitensi (le Fortune 1000) ritiene che l’NPS sia la metrica principale per misurare la soddisfazione dei clienti;
  • le aziende che hanno migliorato di 12 punti l’NPS sono arrivate a raddoppiare la loro crescita dei ricavi su base annuale.

Siamo di fronte quindi ad una metrica miracolosa? Direi di no: anche l’NPS ha i suoi punti deboli (che vedremo in seguito).

Nonostante ciò rimane uno strumento chiave per capire il grado di soddisfazione dei tuoi clienti.

Cos’è il Net Promoter Score, in pratica?

L’NPS divide la tua base clienti in 3 grandi gruppi:

  • Promotori: sono i tuoi clienti più felici. Sono talmente soddisfatti del tuo prodotto e dei servizi che offri che ne consiglieranno sicuramente l’acquisto ad amici, colleghi e parenti;
  • Passivi: piuttosto indifferenti. Potrebbero passare alla concorrenza.
  • Detrattori: sono clienti insoddisfatti che molto probabilmente passeranno alla concorrenza e che creano passaparola negativo, danneggiando quindi la reputazione del tuo brand.

Come si calcola l’NPS

Puoi calcolare l’NPS in 3 passi:

  1. Invia un sondaggio ai tuoi clienti via email o SMS ponendo loro la seguente domanda: “In una scala da 0 a 10, quanto volentieri consiglieresti i prodotti dell’azienda XYZ ad un tuo amico, parente o collega?”
  2. Raccogli tutte le risposte ricevute classificandole in questo modo:
    • Promotori: chi ha votato 9 e 10;
    • Passivi: chi ha votato 7 e 8;
    • Detrattori: chi ha votato dal 6 in giù.
  3. Successivamente sottrai la percentuale dei promotori alla percentuale dei detrattori sul totale risposte ricevute.

NPS: come interpretarlo correttamente?

Ok, hai calcolato l’NPS. E ora? Come puoi interpretarlo correttamente per capire se c’è bisogno di intervenire con delle manovre correttive o se sei sulla strada giusta?

Sean McDade, CEO di PoepleMetrics, nel suo ottimo libro Listen Or Die traccia dei benchmark che ci aiutano a capire al di sotto di quale punteggio dobbiamo preoccuparci e al di sopra di quale punteggio possiamo ritenerci soddisfatti.

  • NPS = 60+. Sean lo definisce un “world class score”. Con questo punteggio la grande maggioranza dei clienti è un promotore del tuo marchio. Insomma questo è l’NPS che tutti sogniamo.
  • NPS da 40 a 59. È un NPS solido, ma con buoni margini di miglioramento. Prova a capire perché hai passivi e detrattori. C’è una tipologia di cliente o un’area geografica in cui distribuisci il tuo prodotto o servizio che è particolarmente sofferente?
  • NPS da 25 a 39. Punteggio debole, dovuto probabilmente all’alto numero di passivi.
  • NPS da 0 a 24. NPS molto debole, con un gruppo molto nutrito di passivi e detrattori.
  • NPS negativo. Allarme rosso: la maggior parte dei tuoi clienti sono detrattori e di conseguenza il passaparola negativo che può generarsi rischia di distruggere la reputazione del tuo marchio. Bisogna intervenire il prima possibile per migliorare la customer experience.

NPS: i punti deboli da tenere in considerazione

1. È generico

L’NPS non ci dà informazioni su uno specifico prodotto o servizio che offriamo, ma solo una “vista dall’alto”.

La sua grande semplicità è, al tempo stesso, la sua grande debolezza.

2. Se all’NPS non seguono azioni, misurarlo è del tutto inutile

Se misuri l’NPS, ma poi non hai il tempo di raccogliere il feedback dei detrattori non saprai mai come migliorarlo in futuro.

3. Se non hai abbastanza clienti che hanno risposto all’NPS, il punteggio può essere fuorviante

Se all’NPS ha risposto solo una minima parte dei tuoi clienti, il punteggio non è statisticamente significativo. In questo scenario, qualsiasi Net Promoter Score, positivo o negativo, sarà fuorviante.

Confrontare il proprio NPS con quello di altre aziende: 2 risorse utili

Se già hai letto qualche altro articolo di Molto Content saprai che sono un fan piuttosto sfegatato dei benchmark. Quindi anche per l’NPS non potevo che condividere qualche risorsa utile per scovare il Net Promoter Score di altre aziende al fine di confrontarsi e migliorarsi.

Su Index NPS troverai tutto quello che ti serve: le aziende con i migliori NPS, le peggiori, e le medie di settore. Una sola pecca: nelle liste troverai solo aziende molto grandi con le quali è difficile confrontarsi se sei una PMI.

Su NPS Benchmarks troverai anche piccole aziende. La ricerca per filtri, ahimé, non è molto agevole, ma scovando bene potrai trovare quello per settore industriale e avere il benchmark che più si avvicina alla tua realtà.

Come sempre, fai un uso responsabile dei benchmark: ricorda che si riferiscono per lo più ad aziende non italiane, spesso di settori diversi dal tuo, e con combinazioni di prodotto/clienti/mercato particolari. Insomma, non prenderli per oro colato.

Perché l’NPS è importante

1. Misura la fedeltà all marca

L’NPS ti aiuta a misurare quanto i tuoi clienti sono fedeli al brand e quanto positivamente, o negativamente, ne parleranno. Praticamente un’informazione d’oro.

Infatti misurando la fedeltà alla marca dei tuoi clienti potrai calcolare quanti di questi sono insoddisfatti e passeranno alla concorrenza, oppure cancelleranno il loro abbonamento (pensa ai modelli di business di Netflix e Sky).

2. Ti aiuta a capire cosa migliorare del tuo prodotto

Contattando i clienti detrattori, sarai in grado di capire perché sono insoddisfatti e valutare le strategie necessarie per migliorare il tuo prodotto e i servizi connessi.

3. Potrai raccogliere referenze più facilmente e aumentare le vendite

L’NPS ti permette di intercettare i clienti promotori, quindi persone pronte a consigliare il tuo prodotto ad amici, conoscenti e parenti.

Dai un’occhiata a queste statistiche:

  • l’80% di clienti felici sono disposti a raccomandarti ad altri conoscenti;
  • 7 persone su 10 acquistano un prodotto più facilmente se a consigliarglielo è un loro amico, parente o collega.

4. Perché nonostante i suoi punti deboli, rimane comunque un ottimo strumento per misurare la customer experience

Anche il Net Promoter Score ha i suoi personali detrattori. Molti ne lamentano la mancanza di precisione (come abbiamo visto qualche riga fa) e il fatto che possa essere influenzato troppo dal “momento” in cui il cliente risponde al sondaggio.

Onestamente credo che tale accanimento sia infondato.

Tutti gli strumenti di ricerca statistica hanno dei punti di forza e debolezza. Nel caso dell’NPS, la sua semplicità d’implementazione e l’immediatezza con cui misura la fedeltà dei clienti è talmente preziosa da scavalcare il fatto che dia un informazione a volte imprecisa o generica.

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Mauro
Appassionato Inbound Marketer dal 2014. Scrivo per condividere, imparare e aiutare.

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